Satisfacción del usuario en el marco de la relación estado-ciudadanos : políticas y estrategias para la calidad de atención al contribuyente en el servicio de administración tributaria

Abstract

La presente tesis es una investigación acerca de la relación del Estado y los ciudadanos, enfocada en conocer el nivel de satisfacción de los usuarios por la calidad de servicio en Instituciones Públicas a partir de una aplicación práctica en el Servicio de Administración Tributaria de Lima (SAT), para ello, se ahondo acerca de conceptos como: servicio público, calidad del servicio, satisfacción del cliente, expectativas, percepciones. El modelo utilizado es el de las cinco GAPS, el cual plantea que el nivel de calidad de un servicio resulta de la discrepancia entre las exceptivas y las percepciones de los consumidores, a través de una aplicación de una encuesta Servqual adaptada a servicios públicos se logró conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del SAT. Posteriormente, se planteó un plan de acción para mejorar la calidad del servicio clasificado en cinco atributos, los cuales son: la complejidad de la gestión, la atención del personal, la accesibilidad, la infraestructura y el tiempo.