Propuesta de mejora de procesos para una empresa de limpieza y mantenimiento industrial sobre la base de la Norma ISO 9001:2015

Abstract

El presente trabajo de investigación desarrolla un análisis integral sobre el sistema de gestión de una empresa familiar de limpieza y mantenimiento industrial con más de 27 años en el mercado peruano. El objetivo principal de este trabajo de investigación es diseñar una propuesta de mejora de procesos sobre la Base de la Norma ISO 9001:2015, marco de desarrollo para la implementación de un sistema de gestión de calidad del cual se consideran sus principios, como la gestión por procesos, y requisitos con el fin de establecer cambios y garantizar la sostenibilidad de un servicio eficiente y conforme a los requisitos de la organización, los clientes y otras partes interesadas. A través de esta investigación descriptiva, se ha determinado el nivel de calidad actual del servicio ofrecido por la organización; se han diseñado y rediseñado los procesos de Ventas y Operaciones, así como otros procesos críticos en la prestación del servicio; y, finalmente se han planteado las responsabilidades y competencias necesarias para los recursos humanos claves en la generación de valor. La conclusión principal de esta investigación es que a través de la gestión por procesos y el enfoque en la calidad, proporcionado por la Norma ISO 9001:2015, una organización puede mejorar la calidad de su servicio, desde una perspectiva de la manufactura y el cliente.