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Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4147

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2020 - 202423

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Start date: 2020Subject: search.filters.subject.Servicios al cliente

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    La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023
    (Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia Fiorella; Valera Olivares, Daniel
    La calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.
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    Contribuciones a la implementación exitosa del Key Account Management desde la teoría de recursos y capacidades
    (Universidad ESAN, 2023) Cam Gensollen, César Rogelio; Merzthal Toranzo, Jorge
    Tanto la academia como la gestión empresarial vienen prestando, importante atención al desarrollo de relaciones estratégicas que las empresas utilizan para mejorar la gestión de sus clientes más importantes y estratégicos. Esto es de vital importancia en el marketing industrial , porque las relaciones de esta naturaleza son interdependientes, complejas y de larga duración. Key account management o gestión de cuentas claves, es el desarrollo natural del enfoque en los clientes y del marketing relacional en los mercados B2B (McDonald, Millman, y Rogers, 1997). La investigación científica considera, no obstante, a pesar de los esfuerzos desarrollados, que la comprensión de cómo implementar de este tipo de prácticas todavía es limitada. Es por ello, que proponemos un modelo conceptual, soportado en la teoría de recursos y capacidades, que incluye elementos de éxito aún no comprendidos ampliamente y su efecto en los resultados de este modelo de gestión. Para realizar el análisis y evaluación de este modelo, se propone una investigación de tipo cuantitativa, transversal basada en correlaciones. Para tal efecto, se ha constituido una muestra por las personas que conforman los equipos que están involucrados en un programa de gestión de cuentas claves. La unidad de análisis será el programa de gestión de cuentas claves, por lo tanto, la evaluación del modelo propuesto se interpretará de acuerdo con esta unidad de análisis.
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    La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente
    (Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons Moises; Palomino Tamayo, Walter
    El bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.
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    Plan de negocio de una plataforma de integración entre investigadores académicos y correctores de textos
    (Universidad ESAN, 2021) Quiroz Ávila, Rubén; Cuervo Guzmán, Sergio
    En la presente tesis, planteamos la justificación de un plan de negocios de servicios que permite que estudiantes universitarios en vías de la redacción de sus tesis o sus trabajos de investigación, resuelvan sus dificultades de redacción académica a través de nuestro canal, y, de esa manera, reciban el apoyo de especialistas en corrección de textos. A pesar del crecimiento exponencial de la matrícula universitaria en el Perú, a un ritmo de crecimiento de 7,9 % de promedio en la última década, además de una mayor tasa de ingreso y ampliación de la oferta universitaria, el embudo de la no titulación ha permanecido con porcentajes de alrededor del 41 % como un histórico nacional de universitarios que no logran tener el título profesional. Hay un problema estructural en el proceso educativo ligado a la lectoescritura y, fundamentalmente, a la redacción académica. Esta dificultad se vuelve un nudo técnico que no facilita ni ayuda a acelerar el resultado de un producto académico óptimo. Por ello, tal como sostienen los expertos entrevistados, así como el estudio de mercado realizado, hay una situación altamente favorable para un negocio como el que planteamos.
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    Desarrollo de un plan de negocio para la implementación de una plataforma inteligente de integración entre conductores y comunidades para un transporte compartido
    (Universidad ESAN, 2021) Briceño Zuñiga, Herliss Alberto Azael; Carrasco Obispo, Luis Guillermo; Mondragón Cornejo, Yanira; Motta Padilla, Donald Antonio; Santana Ormeño, Martín
    La presente tesis desarrolla un plan de negocio que busca integrar la información de conductores y pasajeros, a fin de compartir una misma ruta haciendo uso de un único vehículo. La información compartida será mostrada a través de una plataforma de integración digital, amigable e intuitiva, donde los usuarios podrán conocer a sus acompañantes de ruta a través de fuentes externas como son las redes sociales donde los conductores podrán generar ingresos adicionales sin desviarse de su ruta original y también ampliar su red de contactos. Por el lado de los pasajeros, podrán escoger con quien viajar y sobre todo, ambos actores podrán tener información de las personas con quienes comparten el vehículo.
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    Plan de negocio para determinar la viabilidad de implementar una app que conecte a usuarios que presentan un incidente mecánico en Lima Metropolitana, con talleres que brinden estos servicios
    (Universidad ESAN, 2021) Fiestas Estrada, Giancarlo Paul; León Figallo, José Manuel; Palomino Quispe, Jacqueline Roxana; Villaverde Guzmán, Iván Yerico; Serida Nishimura, Jaime
    La presente tesis tiene como principal objetivo proponer, diseñar y evaluar un plan de negocios para la creación de un aplicativo móvil que conecte a talleres mecánicos que son evaluados previamente, con conductores que han presentado un incidente o falla mecánica en Lima Metropolitana. Para la elaboración de este plan iniciamos explorando nuestras propias experiencias y la de nuestros contactos más cercanos e identificamos que existía una problemática para las personas que no cuentan con un seguro vehicular. Posteriormente utilizamos la metodología Lean Startup porque transforma las ideas en productos, y mide la reacción y comportamiento de los clientes frente a los productos mediante ciclos iterativos crear-medir-aprender. En el caso de la aplicación se desarrolló un producto mínimo viable que fue testeado en distintas iteraciones tanto con conductores como con dueños de talleres. Se aplicaron herramientas para un análisis estratégico como las fuerzas de Porter, análisis PESTEL, las matrices EFE y el Modelo de Negocio Lean Canvas, escogido por ser más adecuado para una Startup. Dentro de la metodología propuesta también se realizó un estudio de mercado a 385 personas con vehículos que formaron parte de nuestro público objetivo, llegando a la conclusión que el 92.2% de encuestados está interesado en utilizar la aplicación móvil.
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    Plan de negocio para determinar la viabilidad de implementar un Marketplace de servicios para el mejoramiento del hogar, que conecten especialistas ofertantes con hogares demandantes
    (Universidad ESAN, 2022) Espinoza Montoya, Carlos Eduardo; Escalante Figueroa, Rosa María de Fátima; Cori Ortega, Jhon Williams; Pomareda Ponce de León, Jorge; Wakabayashi Muroya, José Luis
    El presente plan de negocio consiste en desarrollar el estudio de factibilidad financiera para la Empresa de Servicio Al Toke. Operará en el sector de servicios generales para el hogar, bajo la estructura de un Marketplace de servicios para el mejoramiento del hogar, que conecte especialistas ofertantes con hogares demandantes. Actualmente, cuando tenemos algún problema dentro de nuestra vivienda, recurrimos a alguna recomendación de nuestro círculo social y/o familiar para solucionarlo, esto en vista de que no conocemos una fuente de recomendación estructurada, que nos pueda obtener datos certeros y seguros sobre proveedores de servicios para el hogar. Además, existe el natural miedo de no permitir ingresar a nuestro hogar a una persona desconocida, esto debido a malas experiencias, propias o de terceros. Es así que proponemos un Marketplace, donde los proveedores de servicios puedan mostrar su oferta y los demandantes, puedan crear un ecosistema en base a una economía colaborativa y satisfacer mutuamente la oferta y demanda. En un entorno seguro para ambos, mediante el cual puedan conocer el historial de trabajos realizados, las calificaciones recibidas, y los rangos de precios de manera transparente. nuestra propuesta busca aportar valor, paralelamente, a ofertantes y demandantes, creando un ecosistema amigable para ambos, que permita satisfacer necesidades para los demandantes, de manera efectiva.
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    El rol de la empatía en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos que usan servicio de mantenimiento preventivo en concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2020) Guillen Abregu, Dehere Yvonne; Gadea Castañeda, Jacquelin Fransiss; Reyes Vergara, Gustavo Alexander
    La presente tesis de investigación tuvo por objetivo principal demostrar cómo a través de la empatía como efecto moderador, se incrementa o disminuye sobre otras variables (valor del cliente, conveniencia del servicio y calidad del servicio) influyen en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos los cuales utilizan los servicios de mantenimiento preventivo en talleres concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a la muestra final de 636 individuos. De los modelos de regresión aplicados, se halló que la presencia de la variable moderadora “Empatía” modifica el efecto de las tres variables antes mencionadas, incrementando su influencia sobre la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos. Por esta razón, esta investigación radica en el uso de la atención personalizada en los clientes como variable moderadora (empatía), para mejorar el servicio postventa de los talleres de concesionarios automotrices y aumentar la intención de lealtad de los clientes para fidelizarlos a largo plazo; ya que la mayoría de propietarios de vehículos livianos al terminar el periodo de garantía no vuelven a usar el servicio de mantenimiento preventivo por diversos factores; optando por otros centros de mantenimiento mecánico.
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    Factores que contribuyen a la fuga de clientes en el proceso de renovación del producto de seguro vehicular en la ciudad de Lima
    (Universidad ESAN, 2021) Mendoza Benites, Daniela Alejandra; Rocha Gonzales, Ursula Elena; Rodriguez Rengifo, Omar Alejandro; Merzthal Toranzo, Jorge
    La baja penetración de seguro en comparación con países de la región de América Latina, y la reducción de renovación de pólizas de seguros vehiculares en Perú, no dio la oportunidad para realizar el siguiente trabajo de investigación, que tiene como objetivo principal identificar el principal factor que contribuye a la fuga de clientes en el proceso de renovación del producto de seguro vehicular, además de analizar qué otros factores pueden impactar en esta etapa de postventa. Para la siguiente investigación, plantearon posibles hipótesis que han surgido de la consulta bibliográfica y análisis de cada una de ellas, las cuales proyectan posibles proposiciones de factores que intervienen en la intención de no renovación de un seguro vehicular. La metodología utilizada para el presente trabajo fue la aplicación de encuestas a clientes de las cuatro empresas principales en Perú y una entrevista a un panel de cuatr expertos en customer experience y seguros. Finalmente, se identificaron temas para ampliar en futuras investigaciones, con el propósito de conseguir más información en el radar de impacto y con ello identificar mayores factores que puedan intervenir en la no renovación de un seguro vehicular.
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    Plan de negocio para determinar la viabilidad de crear una plataforma digital de oferta y demanda de servicios generales para el hogar usando la gamificación
    (Universidad ESAN, 2021) Minaya Diaz, Oscar Luis; Cuervo Guzmán, Sergio
    El objetivo del trabajo de tesis es determinar la viabilidad económica de crear una plataforma que integre elementos de gamificación para generar un mayor vinculo, confianza y seguridad, entre la oferta y demanda para el mercado de servicios generales del hogar. YoLaHago es empresa que nace debido a que se identificaron empresas, personas independiente y plataformas que realizan o conectan con estos servicios generales del hogar, sin embargo, no han logrado posicionarse en el mercado, pues no generan la seguridad que los clientes necesitan para permitir el ingreso de personas a sus hogares. Además, a través de las entrevistas, los clientes manifiestan insatisfacciones del servicio como el incumplimiento del horario, variación del precio, mala atención, entre otros. YoLaHago busca diseñar una comunidad entre oferta y demanda creando una plataforma donde aplique estrategias de gamificación que sean adecuadas para este negocio, para ello se contempla: 1 . Usar elementos como estrellas, insignias, recomendaciones, valoraciones dentro de la interfaz, para que los clientes tomen una buena decisión a quien dejan entrar a su hogar. 2 . Una atención con temática, donde se usarán elementos gamificados. YoLaHago es una propuesta innovadora, la cual cuenta con una credencial QR, generará cada vez que algún ofertante visite a un cliente, esta credencial funciona como un seguro y garantía para el cliente. YoLahago tiene una mínima inversión de S/. 81,578, la cual retornará a partir del 3er año, un TIR de 33.1% y un VAN de S/. 185,136 en 5 años, por ende, se concluye que YoLaHago es viable y sostenible.