Administración y Marketing
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Item Open Access El impacto de la calidad y motivos experienciales, de compra electrónica, en la satisfacción e intención, de compra electrónica, de artículos tecnológicos entre los clientes de Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2024) Cauna Amaranto, Freddy Alexander; Valera Olivares, DanielEl presente trabajo evalúa las dimensiones de la calidad de compra electrónica y los motivos experienciales de compra electrónica y su efecto simultáneo en la intención de compra electrónica a través de la satisfacción de compra electrónica de artículos tecnológicos. Este trabajo se desarrolla bajo una metodología del tipo cuantitativo explicativo y diseño no experimental transversal. Asimismo, la muestra de esta investigación se compone de 401 consumidores en línea de artículos tecnológicos, cuyos datos fueron recopilados mediante encuestas en línea completadas por ellos mismos. Los resultados de esta investigación fueron determinantes al comprobar que los factores de calidad de compra electrónica (la privacidad/seguridad, el contenido/funcionalidad del sitio web; la calidad de servicio) y los factores de las motivaciones experienciales de compra electrónica (atmósfera/experiencia) influyen significativamente en la satisfacción de compra electrónica y la intención de compra electrónica. Asimismo, se concluye que la satisfacción de compra electrónica influye en la intención de compra electrónica, también.Item Open Access La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023(Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia Fiorella; Valera Olivares, DanielLa calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.Item Open Access Efectos de la experiencia de marca, confianza y satisfacción sobre la lealtad a la marca por parte de clientes de vehículos livianos de la marca japonesa Nissan en el mercado peruano – Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2024) Reyes Pacheco, Ray Angelo; Valera Olivares, DanielEl propósito del estudio fue establecer los efectos de la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción del cliente en la lealtad a la marca hacia los vehículos livianos de la marca Nissan en el mercado peruano, específicamente en Lima Metropolitana durante el año 2023. Se empleó un enfoque basado en la metodología cuantitativa, no experimental, explicativo, corte transversal y correlacional; asimismo, población objeto de estudio fueron los clientes de Lima Metropolitana, en ese sentido, la muestra representativa se conformó por 370 clientes. Los resultados revelaron correlaciones significativas entre la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción, y su relación positiva con la lealtad de los clientes. Estos hallazgos coincidieron con investigaciones similares en otros contextos, respaldando la idea de que experiencias positivas, confianza y satisfacción son fundamentales para cultivar la lealtad del cliente. Se concluyó que es importante mejorar la experiencia de marca, generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente para fortalecer la conexión emocional y la lealtad en el competitivo mercado de vehículos livianos.Item Open Access Efectos de la experiencia de marca, confianza y satisfacción sobre la lealtad a la marca por parte de clientes de vehículos livianos de la marca japonesa Nissan en el mercado peruano – Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2024) Vergara Prudencio, Adriana Cleofé; Valera Olivares, DanielEl propósito del estudio fue establecer los efectos de la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción del cliente en la lealtad a la marca hacia los vehículos livianos de la marca Nissan en el mercado peruano, específicamente en Lima Metropolitana durante el año 2023. Se empleó un enfoque basado en la metodología cuantitativa, no experimental, explicativo, corte transversal y correlacional; asimismo, población objeto de estudio fueron los clientes de Lima Metropolitana, en ese sentido, la muestra representativa se conformó por 370 clientes. Los resultados revelaron correlaciones significativas entre la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción, y su relación positiva con la lealtad de los clientes. Estos hallazgos coincidieron con investigaciones similares en otros contextos, respaldando la idea de que experiencias positivas, confianza y satisfacción son fundamentales para cultivar la lealtad del cliente. Se concluyó que es importante mejorar la experiencia de marca, generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente para fortalecer la conexión emocional y la lealtad en el competitivo mercado de vehículos livianos.Item Open Access El efecto de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad a la plataforma web del BBVA Perú en los usuarios de 21 a 30 años de Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2024) Ponce Lozano, Luis Alfonso; Valera Olivares, DanielEl propósito del presente estudio es identificar cómo la lealtad a la plataforma de banca web del BBVA se ve afectada por las variables independientes usabilidad percibida, confianza, satisfacción y compromiso. En específico, se evaluará el efecto simultáneo de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad hacia la plataforma de banca web; así como el efecto de la usabilidad en la satisfacción, confianza y compromiso del usuario hacia una plataforma de banca web. En cuanto a las unidades de estudio que se consideran en esta investigación, son delimitadas como usuarios de la plataforma de banca web del BBVA, entre 21 a 30 años, y residentes de Lima Metropolitana. Los resultados de la evaluación desarrollada revelaron que la confianza, la satisfacción y el compromiso del usuario son afectados por el nivel de usabilidad percibida de las plataformas de banca web y; que todas estas variables afectan de manera simultánea en la lealtad del usuario de la plataforma de la banca web del BBVA.Item Open Access Influencia del valor de marca y la experiencia de la página web en la lealtad online a través de la satisfacción electrónica en la compra online de electrodomésticos(Universidad ESAN, 2022) Pisfil Rugel, Luz Clarita; Valera Olivares, DanielEl proyecto de investigación trata de explicar la influencia del valor de marca y la experiencia de la marca electrónica en la lealtad online a través de la satisfacción online en la compra de electrodomésticos. De acuerdo a investigaciones pasadas se ha podido mostrar que el valor de marca cuenta con diferentes dimensiones como los son: El conocimiento de la marca, la calidad percibida y asociaciones de la marca, de la mano de la experiencia de compra en la página web pueden influir en la lealtad electrónica. El diseño de esta investigación es no experimental, ya que lo que se busca es determinar la influencia de valor de la marca y la experiencia de la página web en la lealtad online a través de la satisfacción electrónica en la compra de electrodomésticos, se aplicará el instrumentos a los clientes que cuenten con al menos una experiencia de compra con la categoría ya mencionada y los resultados se analizarán mediante estadística explicativa.Item Open Access Impacto de la experiencia de marca online en la lealtad online a través de la satisfacción, e-WOM y la confianza en plataformas de comercio electrónico minoristas(Universidad ESAN, 2021) Ruiz Oscorima, César Francisco; Lu Chang-Say, EstuardoEl presente trabajo propone un modelo de investigación que mide el impacto de la Experiencia de Marca Online en la Lealtad Online teniendo como variables mediadoras la Confianza, Satisfacción y e-WOM sobre plataformas de comercio electrónico minoristas dentro del contexto de Lima, Perú. Para la recolección de datos se utilizó encuestas online aplicadas a un Data Panel tomando en consideración a personas que hayan realizado al menos una compra online en los últimos 12 meses, al finalizar el periodo de recolección se obtuvo 400 encuestas válidas para la investigación. Los datos obtenidos fueron objeto de análisis de fiabilidad, análisis factorial exploratorio y regresión lineal múltiple, la información fue procesada por medio del software SPSS 23. El resultado del estudio muestra que todas las hipótesis planteadas fueron aceptadas y confirma la influencia de las variables de la Experiencia de Marca Online en las variables mediadoras Confianza, Satisfacción y e-WOM y estas a su vez en la Lealtad Online. Además, muestra que de las 6 variables de la Experiencia de Marca Online las de mayor relevancia en el Lealtad Online son la experiencia Sensorial, Afectivo y Comportamental. La investigación contribuye a los estudios previos sobre comercio electrónico en el Perú, siendo de los pocos que evalúa esta relación.Item Open Access Impacto de los componentes utilitaristas y hedonistas del valor sobre la satisfacción y lealtad en centros comerciales(Universidad ESAN, 2020) De La Sota Aguilar, Jorge Andre; Aita Zanatti, Rafael JesúsObjetivo: Medir el impacto de los componentes utilitaristas y hedonistas del valor sobre la satisfacción y lealtad del consumidor frente al centro comercial. Metodología: Se aplicaron encuestas online a personas que visitaron el centro comercial Jockey Plaza en Lima Metropolitana en un periodo no mayor a un año. Los datos se analizaron mediante regresión múltiples en SPSS. Valor: Este estudio es una de las primeras aproximaciones en Perú de la influencia que tienen estos factores, utilitaristas y hedonistas en la satisfacción y lealtad que obtiene un consumidor frente a un centro comercial. Resultados y conclusiones: Los factores utilitaristas y hedonistas del valor tienen un efecto positivo sobre la satisfacción y lealtad del consumidor, resaltando una mayor influencia del factor excelencia (utilitarista) en ambos casos, así mismo la satisfacción explica de forma positiva la lealtad que obtiene el consumidor con el centro comercial. Implicación práctica: La investigación indica que ambos factores deben ser tomados en cuenta si se desea generar una mejor oferta de valor que incremente la satisfacción y lealtad del cliente para con el centro comercial, siendo de especial interés para la muestra representativa el factor excelencia y entretenimiento. Limitaciones y sugerencias: La muestra se enfocó en un solo centro comercial y en personas de 13 a 55 años en Lima y Callao, porque los resultados no son generalizados a todos los centros comerciales en el país. Se sugiere entonces incluir una población más grande y el estudio de otros centros comerciales en posteriores investigaciones.