Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4163
Browse
6 results
Search Results
Item Embargo Dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del BCP ubicados en Lima metropolitana(Universidad ESAN, 2021) Betalleluz Tobar, Angela Victoria; Valera Olivares, DanielEsta investigación tiene como objetivo analizar las dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del Banco de Crédito del Perú. El modelo incluye factores principalmente: Calidad de servicio, satisfacción y lealtad. También incluye las dimensiones de la calidad del servicio como: empatía, garantía, respuesta, fiabilidad y tangibilidad. En la investigación se usaron métodos cuantitativos para realizar el análisis de fiabilidad, análisis factorial y ecuaciones estructurales. Se consideró el análisis del uso de la banca digital. Cabe resaltar que el estudio se realizó bajo las restricciones sociales a causas por la presencia del virus COVID 19. Esta investigación busca contribuir al sector bancario con el propósito de desarrollar el marketing de relaciones con sus consumidores y generar relaciones que se mantenga a largo plazo.Item Open Access Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de la banca por internet en clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana: Caso BCP(Universidad ESAN, 2021) Herrera Gambini, Erika Magaly; Cárdenas Ríos, MónicaEsta investigación tiene como propósito determinar si la calidad de servicio de la banca por internet influye en la satisfacción en los clientes de 18 a 35 años en Lima Metropolitana del Banco de Crédito del Perú (BCP) en el 2020. Para ello utilizó una investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y de diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana, del Banco de Crédito del Perú, que utiliza la banca por internet; el método de muestreo utilizado fue por conveniencia y por bola de nieve. Se utilizó el instrumento adaptado de Ho y Lin (2009), que contempla las variables servicio al cliente, diseño web, garantía, trato preferencial e información provista, para determinar la calidad de servicio. El estudio concluyó que las cinco variables son explicativas de la calidad y que la calidad es una variable que explica la satisfacción de la banca por internet.Item Open Access Análisis de la solidez del sector bancario aplicando la metodología CAMEL y matrices de transición: caso peruano 2009-2020(Universidad ESAN, 2021) Cartolin Ramos, Luiggie Misael; Quispe Salguero, JulioLa estabilidad financiera es una de las características más deseadas en la economía. Esta ayuda a la efectividad de las políticas económicas que buscan un crecimiento y desarrollo sostenible en el tiempo. Parte fundamental del sistema financiero es el sector bancario, y más en escenarios de concentración bancaria como en el Perú. Este estudio presenta una forma novedosa de medir y analizar la estabilidad financiera a través de la solidez del sector bancario. Usando la metodología CAMEL y matrices de transición, esta investigación es un primer acercamiento al uso de herramientas y modelos predictivos basados en el índice compuesto CAMEL, tal como se hace en otra economías. Como conclusión de este documento, se logra fundamentar que el supuesto de homogeneidad en el tiempo necesario para el uso de matrices de transición se cumple para el caso peruano, siendo un hallazgo clave para futuros estudios que sigan esta línea de investigación.Item Open Access Análisis de las dimensiones de la calidad de servicio en el sector financiero - caso : Banco de Crédito - Banca Exclusiva(Universidad ESAN, 2018) Orjeda Pereda, Claudia; Quispe Salguero, JulioLa presente investigación pretende determinar las dimensiones de la calidad del servicio más importantes para el cliente de Banca Exclusiva del Banco de Crédito del Perú. Para ello se ha puesto a prueba la escala SERVQUAL, un modelo que midió las dimensiones de la calidad de servicio percibida por los clientes (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía); que fue aplicado a la entidad bancaria llamada Banco de Crédito del Perú. Y para analizar la información recolectada, se utilizó el programa estadístico informático SPSS.Item Open Access El estrés laboral y su influencia en los objetivos comerciales de la fuerza de ventas(Universidad ESAN, 2018) Hinostroza Gonzalez, Renzo Ernesto; Bustos Álvarez, VariniaEl presente trabajo de investigación pretende conocer el impacto del estrés en los objetivos comerciales de la empresa, específicamente analizará el estrés laboral de la fuerza de ventas en el contexto bancario. Para ello se usará el modelo DEMANDA-CONTROL de KARASEK ya que es una herramienta adecuada para estudiar el efecto del estrés laboral, las demandas psicológicas del trabajo y el nivel de control del trabajador sobre estas; para el presente estudio se evaluaron a los colaboradores del BCP. Finalmente, el presente trabajo pretende desarrollar un plan de medidas preventivas para mitigar los efectos del estrés laboral. Este plan podría reducir considerablemente los costos económicos y sociales tanto para el trabajador como para la empresa.Item Open Access Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor(Universidad ESAN, 2018) Ferradas Somocurcio, María Alejandra; Valdez Salas, MarioEl presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.